U slučaju podnošenja reklamacije potrošač se obraća strani s kojom je u ugovoru – što znači prodavcu. On je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacije, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Takođe posle prijema reklamacije, on treba da, preko svojih unapred utvrđenih procedura, otkloni nesaobraznost.
Važno je naglasiti da interne procedure prodavca u postupku rešavanja reklamacije ne utiču na prava potrošača da zahteva od prodavca da reši problem.
„Od trenutka kada prodavac primi reklamaciju počinje da teče rok od osam dana u kome je on dužan da odgovori i predloži način za rešavanje. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Ukoliko ne odgovori u navedenom roku, pozitivno ili negativno, prodavac može odgovarati pred inspekcijskim organima”, navodi se na sajtu Ministarstva trgovine.
Prodavac je dužan da prihvaćenu reklamaciju reši u roku od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj od dana podnošenja reklamacije.
Ukoliko iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da reši reklamaciju u zakonskom roku, dužan je da o tome obavesti potrošača i navede novi rok s kojim se potrošač mora saglasiti.
Produžavanje roka moguće je samo jednom. Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.
Kada kupac izjavi reklamaciju, trgovac mora da mu preda pisanu potvrdu ili da mu saopštite broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija.
Potrošač prilikom reklamacije mora da dostavi račun ili neki drugi dokaz o kupovini – kopija računa (fiskalni ili bilo koji drugi) i slip ukoliko je plaćeno karticom, odštampan izvod s tekućeg računa na kome se vidi da je izvršena transakcija i sl.
Kada prodavac uvaži reklamaciju, obaveštava potrošača da li pristaje na zahtev u celosti ili eventualno predlaže neki drugi način rešavanja.
Preuzmite android aplikaciju.
