Kada govorimo o pravima potrošača i ukazujemo na neke nepravilnosti na našem tržištu, ili jednostavno registrujemo nezadovoljstvo kupaca, najčešće se pozivamo na evropsku praksu. Kako je tamo sve uređeno, kako se propisi besprekorno poštuju, a potrošači mnogo lakše dolaze do svojih prava.
Prethodnog vikenda uverili smo se da i nije baš tako jednostavno, kao i da se trgovci izgleda svuda služe istim trikovima. Reč je o kupovini u „Si end Eju”, modnom lancu koji je pre dve godine vrlo neslavno izašao sa tržišta Srbije, pošto je otkriveno da su godinama prodavali robu lošeg kvaliteta koju su uvozili iz Kine i na taj način ne samo varali kupce nego i oštetili budžet naše zemlje.
U radnji u Ljubljani kupila sam sako, onako impulsivno, da bi mi se tek kasnije učinilo da to baš i nije bio najbolji izbor modela. Rešila sam da ga vratim sledećeg dana.
Iz iskustva u našoj zemlji, a tako je i po zakonu, kod nas i u EU, u slučaju da kupac vraća ispravan proizvod trgovac nije u obavezi da to učini. Njegova je dobra volja da li će izaći u susret kupcu, novac ne mora da vrati, može da ponudi neki drugi proizvod u zamenu, a može i da odbije sve od toga, što ne bi bilo, naravno, u redu prema kupcu.
Ovaj lanac je inače u Sloveniji vrlo prisutan i radnje su svuda, čak i u manjim mestima. Obilazim radnju drugi put i shvatam da mi se ništa ne dopada, pa odlučim da ipak pokušam da vratim sako i čujem predlog trgovca. Objašnjavam da sam se predomislila i kažem da bih volela da vratim sako i dobijem novac. Očekivala sam isti odgovor kakav bih dobila u bilo kojoj radnji u Srbiji: „Novac ne vraćamo, možete da zamenite i uzmete nešto drugo.” Ali nije bilo tako.
Kasirka je rekla da novac ne vraćaju jer je tako odlučeno na nivou kompanije pre šest meseci. Novac ne vraćaju ni u ovom ni u bilo kod drugom slučaju, dakle ni u slučaju da mi je sako bio pocepan, a da sam to tek kasnije primetila. Ili da je loše ukrojen, da je nesaobrazan.
Ne, novac se ne vraća zato što je tako kompanija odlučila. Kako je objasnila, sve što mogu da učine jeste da taj iznos zamene za vrednosni vaučer koji može da se iskoristi u bilo kojoj radnji u Sloveniji, Hrvatskoj, Austriji. Za vaučere je potrebna registracija, koja traje kratko.
Prekidam objašnjavanje o značaju programa lojalnosti kupaca i kažem da sam iz Srbije. Podsećam da je njihov lanac neslavno otišao iz Srbije i shvatam da to vrlo dobro zna. „A, da, vi nemate kartice lojalnosti”, kaže ona, a ja dodajem da nemamo ni njihove radnje. Opet očekujem da će mi reći ono što bi po zakonu trebalo da kaže, a to je da nisu u obavezi da mi vrate novac i da ipak pogledam nešto drugo u radnji. Radnica se još jednom izvinjava i kaže da je odluka njihove kompanije takva da se novac kupcima ne vraća.
„Kako je moguće da u Evropi, čije zakone smo i mi ’preuzeli’, nema vraćanja novca ni u slučaju da je proizvod neispravan, odnosno da li to znači da je vaša kompanija izuzetak ili ipak vi ne poštujete te propise, kada kao argument nudite samo odluku vaše kompanije”, pitam onako kako bih pitala bilo kog trgovca u našoj zemlji.
Tog trenutka na kasi se pojavila menadžerka, gospođa ozbiljnog izraza lica, i upitala je o čemu je reč. Na slovenačkom, ali rekla bih da je to značilo: „Gospođa je iz Srbije, vraća sako jer joj ne odgovara, ne možemo vaučer.” Nadređena je pogledala račun i iznos i kratko uzvratila – „Vrati novac”. Dakle može i ovako i onako.
Vratili su mi novac po slobodnoj proceni menadžera, a ne po zakonu. Onom na koji se mi vrlo često pozivamo, verujući da je svuda bolje i uređenije nego kod nas. Eto, nije baš tako.
Preuzmite android aplikaciju.
