Начин на који нас конобар дочека често делује као случајност. Некад је топао и насмејан, некад суздржан и формалан. Ипак, према искуствима људи који годинама раде у угоститељству, али и према објашњењима психолога, та разлика најчешће није насумична.
Први утисак се ствара у року од неколико десетина секунди. У том кратком времену конобари примећују низ ситних сигнала који им помажу да процене какав ће ко бити током целог оброка. Те процене утичу на динамику услуге, учесталост обилазака, па чак и на спремност да изађу у сусрет додатним захтевима.
Овај текст настао је на основу разговора са искусним конобарима и стручњацима из области психологије, који објашњавају зашто су ове процене често изненађујуће тачне.
1. Како гост реагује када конобар приђе столу
Да ли гост подигне поглед, успостави контакт очима и прекине разговор или остане фокусиран на телефон и саговорнике?
Из угла социјалне психологије, ово је питање основног признања. Људи који добију јасну поруку да су виђени и уважени показују више мотивације, топлине и спремности за сарадњу. Када се конобар доживи као особа, а не као функција, однос се моментално мења.
2. Стање стола неколико минута након седења
Искусни конобари кажу да стање стола врло брзо открива однос гостију према простору који деле са другима. Разбацане салвете, поцепане кесице шећера и немарно одложени менији често се повезују са захтевнијим понашањем током оброка.
Психолози ово објашњавају као однос према границама и одговорности. Начин на који се неко опходи према простору који није његов често одражава ниво обзира према другима.
3. Начин на који се наручује и најједноставнија ствар
Чак и наручивање чаше воде носи јасну поруку. Разлика између молбе и наредбе интуитивно се региструје.
У комуникационој психологији, тон захтева открива стил личности. Људи који се обраћају мирно и уљудно перципирају се као емоционално стабилнији и флексибилнији, што код саговорника смањује напетост.
4. Да ли се користе основне речи љубазности
„Молим“ и „хвала“ постале су толико ретке да се данас доживљавају као изузетак. Конобари их памте управо зато што шаљу јасну поруку поштовања.
Када некоме покажемо захвалност, покрећемо оно најбоље у људима – спремност да се потруде, помогну и учине још један мали корак више.
5. Како се постављају питања о менију
Постоји велика разлика између радозналог интересовања и фрустрираног приговарања. Конобари лакше и са више воље одговарају на конкретна питања него на опште незадовољство.
Из угла психологије, начин постављања питања утиче на то да ли се саговорник осећа као сарадник или као мета критике.
6. Реакција на чекање
Стрпљење или нестрпљење врло брзо излазе на видело. Људи са ниском толеранцијом на фрустрацију често несвесно пребацују одговорност на особу која им је најближа, иако она нема контролу над ситуацијом.
Конобари то препознају као важан сигнал о томе каква ће бити даља комуникација.
7. Говор тела за столом
Напетост, колутање очима и уздаси шаљу једнако снажну поруку као и речи. Опуштен положај тела, благи осмеси и присутан разговор сигнализирају да је атмосфера безбедна и пријатна.
Невербална комуникација чини велики део међуљудског разумевања, а људи који раде са гостима развијају изузетну способност њеног читања.
8. Однос према најнеупадљивијим члановима особља
Како се гост опходи према особи која доноси воду или склања тањире конобари пажљиво посматрају. У социјалној психологији одавно важи правило да се карактер најбоље види у односу према онима са најмање моћи.
Непристојност према помоћном особљу готово увек утиче и на однос главног конобара према људима који седе за тим столом.
Зашто ове процене често „погоде“
Брзе процене нису израз предрасуда, већ начин сналажења у динамичном и стресном окружењу. Конобари током смене морају да распореде енергију, пажњу и емоционални капацитет. Психолози потврђују да су први утисци често тачни јер се ослањају на обрасце понашања који се понављају. Ситни сигнали у понашању често су поузданији од онога што људи касније кажу.
Добра вест је да се већина ових сигнала, које шаљемо, може лако променити. Љубазност, стрпљење и основно поштовање не захтевају посебан напор, а готово увек утичу на то да се цео оброк доживи пријатније. Јер, у ресторану се не памти само шта је послужено, већ и како су се људи за столом понашали.
Следећи пут када седнете за сто у ресторану, сетите се да вас неко већ посматра кроз призму првог утиска – и да ситне, ненаметљиве промене у понашању могу учинити да цео оброк протекне пријатније.
Да ли сте имали искуства са конобарима која су вам остала у сећању? Поделите их са нама.
8 свакодневних покрета који ти тихо уништавају леђа (а радиш их на „autopilotu“)
Преузмите андроид апликацију.
